关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知
保监发〔2010〕94号
各财产保险公司、各保监局：
2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：
一、加强内部控制，规范经营行为
（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。
（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。
（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。
保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。
电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。
电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。
（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。
（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。
（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。
（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。
保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。
二、规范客户服务，提升服务水平
（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。
客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。
（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。
（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。
保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。
（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。
保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。
保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。
保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。
（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。
（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。
（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。
（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。
（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。
三、规范广告宣传，防止无序竞争
（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。
（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。
电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。
（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。
（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。
四、坚持统一管理，促进健康发展
保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。
根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。
设立新增职场应满足以下条件：
（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；
（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；
（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；
（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：
人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。
系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。
号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。
产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。
运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。
五、加强监督管理，探索网络销售
各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。
除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。
中国保险监督管理委员会
二○一○年十一月十一日
工会新旧会计制度有关衔接问题的处理规定
财政部
工会新旧会计制度有关衔接问题的处理规定
我部对中华全国总工会1998年颁布的《工会会计制度》（以下称原制度）进行了全面修订，制定了新版《工会会计制度》（以下称新制度），自2010年1月1日起执行。为了做好新旧制度的衔接工作，现对工会执行新制度的有关衔接问题规定如下：
一、做好调账前的准备工作
工会在2009年12月31日及之前，仍应当按照原制度进行会计核算和编报会计报表。自2010年1月1日起，工会应当根据新制度设置新账目，将各会计科目2009年年末余额转入新账并作调整后，作为新制度各会计科目2010年的年初余额，并按照新制度编制2010年的年初资产负债表。在编制2010年度其他报表时，如有“上年数”一栏无法确定的，不要求填列。
工会应当在2009年年终决算前对本单位的资产和负债进行全面清查，对清查中发现的资产报废、毁损、盘盈、盘亏，按规定程序报经批准后，借记“其他支出”科目或贷记“其他收入”科目，贷记或借记相关资产科目。如有清查出的应入账而未入账的资产，按规定报经批准后，借记相关资产科目，贷记“结余”科目；如有应入账而未入账的负债，按规定报经批准后，借记“结余”科目，贷记相关负债科目。
新制度要求将财政拨款及其他政府补助纳入工会账内核算，工会应当对已收到的政府补助及相关支出进行清理，按规定报经批准后，增加相关资产科目和结余科目。新制度对“代管经费”科目的核算对象进行了重新限定，工会应当按照新制度中规定的代管经费核算内容使用本科目，不得滥用。
二、新旧会计科目结转
工会应当在上述资产、负债清理的基础上，将各会计科目2009年末余额转入2010年新账目。
资产类：
（一）“现金”科目
新制度设置了“库存现金”科目，其核算内容与原制度“现金”科目的核算内容相同。调账时，应将原账中“现金”科目的余额直接转入新账中“库存现金”科目。
（二）“银行存款”、“经费集中户存款”科目
新制度没有设置“经费集中户存款”一级科目，但仍设置有“银行存款”科目。调账时，可在新账中“银行存款”科目下设置“经费集中户存款”等明细科目，将原账中“银行存款”、“经费集中户存款”科目的余额分别转入新账中“银行存款”科目的相应明细科目。
（三）“有价证券”科目
新制度没有设置“有价证券”科目，但仍设置有“投资”科目。调账时，应将“有价证券”科目的余额转入新账中“投资”科目。
（四）“暂付款”科目
新制度没有设置“暂付款”科目，新设置了“其他应收款”科目，其核算内容包含原制度“暂付款”科目的核算内容。调账时，应将原账中“暂付款”科目的余额转入新账中“其他应收款”科目。
（五）“借出款”、“投资”、“固定资产”科目
新制度仍设置有“借出款”、“投资”、“固定资产”科目，其核算内容与原制度相应科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中以上科目的余额直接转入新账中相应科目。
（六）“库存材料”科目
新制度设置了“库存物品”科目，其核算内容与原制度“库存材料”科目的核算内容基本相同，调账时，应将原账中“库存材料”科目的余额直接转入新账中“库存物品”科目。
（七）“专项资金占用”科目
新制度没有设置“专项资金占用”科目，新设置了“在建工程”科目，其核算内容与原制度“专项资金占用”科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中“专项资金占用”科目的余额转入新账中“在建工程”科目。
（八）“应收上解经费”科目
新制度设置了“应收下级经费”科目，用于核算工会按规定应收下级工会的上缴工会经费和建会筹备金，其核算内容与原制度“应收上解经费”科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中“应收上解经费”科目的余额转入新账中“应收下级经费”科目。
（九）“应收上级补助”科目
新制度设置了“应收上级经费”科目，用于核算工会应收未收的上级工会应拨付（转拨）工会经费、建会筹备金和补助，该科目下设应收上级补助、应收上级转拨经费、应收建会筹备金三个明细科目，其“应收上级补助”明细科目的核算内容与原制度“应收上级补助”科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中“应收上级补助”科目的余额转入新账中“应收上级经费”科目（应收上级补助）。
（十）“拨出经费”科目
新制度没有设置“拨出经费”科目。采用本级工会与工会机关分账核算方式的县级以上工会，可以自行增设“拨出经费”科目，用于核算工会预拨给工会机关待核销的经费。调账时，应将原账中“拨出经费”科目的余额转入新账中“拨出经费”科目。
负债类：
（十一）“应付上解经费”科目
新制度设置了“应付上级经费”科目，用于核算工会按规定应上缴的工会经费及建会筹备金，其核算内容与原制度“应付上解经费”科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中“应付上解经费”科目的余额转入新账中“应付上级经费”科目。
（十二）“应付补助下级经费”科目
新制度设置了“应付下级经费”科目，用于核算工会应付下级工会的各项补助以及应转拨下级工会的工会经费和建会筹备金，该科目下设应付下级补助、应付下级转拨经费、应付建会筹备金三个明细科目，其“应付下级补助”明细科目的核算内容与原制度“应付补助下级经费”科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中“应付补助下级经费”科目的余额转入新账中“应付下级经费”科目（应付下级补助）。
（十三）“暂存款”科目
新制度没有设置“暂存款”科目，新设置了“其他应付款”科目。原制度“暂存款”科目中核算的工会干部权益保障金调整至新制度“专用基金”科目中；原制度“暂存款”科目中核算的其他内容调整至新制度“其他应付款”科目中。调账时，应将原账中“暂存款”科目中工会干部权益保障金的余额转入新账中“专用基金——权益保障金”科目，将余额中的其他金额转入“其他应付款”科目。
（十四）“借入款”科目
新制度仍设置有“借入款”科目，其核算内容与原制度“借入款”科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中“借入款”科目的余额直接转入新账中“借入款”科目。
（十五）“代管经费”科目
新制度仍设置有“代管经费”科目，但对“代管经费”科目的核算内容进行了严格限定。调账时，应对原账中“代管经费”科目的余额进行分析，将符合新制度规定的部分转入新账中“代管经费”科目；冲销余额中的其他金额，相应增加“结余”科目余额。
（十六）“拨入经费”科目
新制度没有设置“拨入经费”科目。采用本级工会与工会机关分账核算方式的县级以上工会，可以自行增设“拨入经费”科目，用于核算工会机关收到的由本级工会拨入的预算经费。调账时，应将原账中“拨入经费”科目的余额转入新账中“拨入经费”科目。
（十七）“拨入专项资金”科目
新制度没有设置“拨入专项资金”科目，新设置了“在建工程占用资金”科目。调账时，应将原账中“拨入专项资金”科目的余额转入新账中“在建工程占用资金”科目。
净资产类
（十八）“固定基金”、“投资基金”科目
新制度仍设置有“固定基金”、“投资基金”科目，其核算内容与原制度相应科目的核算内容基本相同。调账时，应将原账中以上科目的余额直接转入新账中相应科目。
（十九）“专用基金”科目
新制度仍设置有“专用基金”科目，其核算内容比原制度“专用基金”科目的核算内容增加了工会干部权益保障金。调账时，应将原账中“专用基金”科目的余额分别转入新账中“专用基金”科目（增收留成基金、财务专用基金）。
（二十）“经费结余”科目
新制度设置了“结余”科目。调账时，应将原账中“经费结余”科目的余额转入新账中“结余”科目。
（二十一）“预算周转金”科目
新制度没有设置“预算周转金”科目。调账时，应冲销原账中“预算周转金”科目的余额，相应增加“结余”科目金额。
（二十二）“后备基金”科目
新制度设置了“后备金”科目，其核算内容与原制度“后备基金”科目的核算内容基本一致。调账时，应将原账中“后备基金”科目的余额直接转入新账中“后备金”科目。
收入支出类
（二十三）“会费收入”、“拨交经费收入”、“上级补助收入”、“政府或行政补助收入”、“事业收入”、“投资收益”、“其他收入”、“工会行政费”、“补助下级支出”、“事业支出”、“其他支出”科目
由于原账中以上收入支出类科目年末无余额，不需要进行调账。自2010年1月1日起，应当按照新制度设置收入支出类科目进行会计处理。
（二十四）“上解经费支出”科目
新制度取消了“上解经费支出”科目。
（二十五）“会员活动费”、“职工活动费”科目
新制度没有设置“会员活动费”科目；新设置了“职工活动支出”科目，其核算内容涵盖了原制度“会员活动费”、“职工活动费”科目的核算内容。
（二十六）“专项资金支出”科目
新制度没有设置“专项资金支出”科目；新设置了“资本性支出”科目，其核算内容涵盖了原制度“专项资金支出”科目的核算内容且增加了其他核算内容。
附：工会新旧会计科目对照表
http://kjs.mof.gov.cn/kjs/zhengwuxinxi/zhengcefabu/200906/P020090618390707895960.doc
